Luisteren naar de ervaringen van onze patiënten

Vanuit Instituut Verbeeten zijn Sandra Rüttchen (beleidsadviseur Kwaliteit & Veiligheid), Nadette van Buul (adviseur Patiëntencommunicatie), Wencke van der Werf (bestuurssecretaris) en Femke Janssen (medewerker Business Intelligence) nauw betrokken bij het PTO. Sandra en Nadette vertellen hier graag meer over. Sandra: “Via het PTO luisteren wij naar onze patiënten. Het is belangrijk dat patiënten hun mening kunnen geven over hoe zij de ontvangen zorg ervaren. Wij hoeven nu niet meer uit te gaan van aannames, de beeldvorming wordt onderbouwd met behulp van het PTO. De uitkomsten van het PTO dienen als basis om met elkaar en met patiënten in gesprek te gaan. Verbetertrajecten kunnen, indien nodig, sneller opgepakt worden zodat wij de zorg aan onze patiënten nog beter kunnen maken.” Nadette vult daarop aan: “Het PTO is voor ons een check of wij onze belofte, zoals vastgelegd in onze missie en visie, waarmaken en brengt mogelijke verbeterkansen aan het licht. Via het PTO horen we niet alleen waar onze verbeterkansen liggen, maar ook wat we goed doen en dus moeten borgen.”

Noël Wever (Client Succes Manager) en Steven Boekee (Senior Research Manager) bij Newcom Reasearch & Consultancy, hebben Instituut Verbeeten ondersteund bij het opstellen en uitvoeren van het PTO. Noël: “Gedurende een aantal sessies met verschillende betrokkenen binnen Instituut Verbeeten zijn wij tot de vragenlijst gekomen. Op basis van onze ervaring en expertise hebben wij een eerste aanzet gedaan, waarna wij met een projectgroep van Instituut Verbeeten procesmatig de vragenlijst hebben aangescherpt. Hierbij is ook een stevige inbreng geweest van een brede groep van stakeholders binnen Instituut Verbeeten, zoals artsen (radiotherapeut-oncologen), laboranten, communicatieadviseurs en de Cliëntenraad. De combinatie van onze onderzoeksexpertise én de inzichten vanuit Instituut Verbeeten heeft ervoor gezorgd dat er voldoende maatwerk aanwezig is in de vragenlijst om de resultaten uiteindelijk bruikbaar en toepasbaar te maken.”

Een goede samenwerking is van essentieel belang bij het uitvoeren van een PTO. Sandra: “Onder begeleiding van Newcom werd de focus behouden, de vaart erin gehouden en werden zaken definitief afgetikt en verwerkt. Hierbij was er sprake van een strakke bewaking van tijd, tijdspad en doelstelling. Ook Nadette deelt deze mening. “Er was en is nog steeds sprake van goede communicatie, twee directe aanspreekpunten, korte lijnen en snelle reacties op vragen en acties op verzoeken. Al met al een fijne samenwerking die heeft geleid tot een goed beeld van hoe onze patiënten onze zorg ervaren en waar onze kansen liggen om de ervaring van onze patiënten steeds verder te optimaliseren.”

De belangrijkste resultaten van 2023 tonen aan dat de waardering van onze patiënten hoog is. De algemene beoordeling die we ontvangen is buitengewoon positief op het gebied van patiënttevredenheid en aanbevelingsbereidheid. Met een gemiddeld cijfer van een 9 mogen wij dan ook bijzonder trots zijn. Nadette: “Ik vind het mooi dat zo veel patiënten aangeven dat zij zich door de medewerkers van Instituut Verbeeten niet als ‘nummer’ maar als mens gezien en behandeld voelen. De bejegening wordt zeer sterk gewaardeerd. Dit, in combinatie met de hoge score voor professionaliteit, maakt dat onze patiënten zich veilig voelen bij ons en met vertrouwen naar ons toe komen voor een behandeling en/of onderzoek.” Steven vult daarop aan: “Het hoge responspercentage en de hoogte van de tevredenheidscijfers sprongen gelijk in het oog. In de basis zien wij dat patiënten zeer tevreden zijn. De bejegening van medewerkers, de menselijke maat, wordt zeer sterk gewaardeerd en als zeer belangrijk ervaren. Voor ons was het mooi om te zien dat een partner van ons hier zo goed op scoort!”

We hebben inmiddels één jaar de input van onze patiënten van de afdeling Radiotherapie verzameld. Maar wat gebeurt er met deze gegevens en wat zijn de vervolgstappen? Steven: “Na het eerste volledige jaar meten hebben wij een uitgebreide jaarrapportage opgesteld. Daarin hebben wij vanuit twee dimensies naar het eerste jaar gekeken: voldoet de huidige manier van meten? En anderzijds: wat betekenen de resultaten voor Instituut Verbeeten? Vanuit de methode bleken er geen redenen tot wijzigingen. De respons, de aantallen en de kwaliteit van de data zijn goed. We hebben de sterke punten van Instituut Verbeeten kunnen weergeven, alsmede handvaten voor verdere ontwikkeling.” Sandra vult daarop aan: “Op basis van het belang dat patiënten eraan hechten en de mate van de huidige tevredenheid, gaan wij prioriteit geven aan de voorbereiding op de behandeling en aan het betrekken van naasten/familie. In de komende periode voegen wij op deze aspecten verdiepende vragen aan het PTO toe. Op basis van de feedback krijgen wij een concreter beeld wat te doen om de patiënttevredenheid nog verder te verbeteren. Over een paar maanden hebben wij hier meer inzicht in.”

Hebt u een bestralingsbehandeling of onderzoek gehad en is uw e-mailadres bij ons bekend? Dan ontvangt u een digitale vragenlijst. Via deze vragenlijst kunt u uw ervaring met ons delen. U ontvangt na uw laatste bestralingsbehandeling of onderzoek een e-mail van Exploratio. Het invullen kost u ongeveer tien minuten van uw tijd. Uw deelname is volledig vrijwillig en anoniem.